Конфликты от А до Я. Разрешение любых конфликтов

Авторский корпоративный бизнес-тренинг «Конфликт от А до Я, или как из любого лимона сделать лимонад»
Процесс продаж – это процесс отношений Программа обучения является специализированной и предназначена для сотрудников компании, которым необходимо развить умение быстро и конструктивно разрешать конфликты с клиентами.
В процессе работы участники приобретут навыки успешного преодоления конфликтов: сохранения самообладания в ситуации конфликта, демонстрации готовности разрешить конфликт, определения мотивов клиентов, выработки предложений по устранению проблемы и достижения согласия с клиентом.
Также участники познакомятся с техниками быстрого снятия стресса и восстановления работоспособности после разрешения конфликта.
В тренинг включено большое количество упражнений и заданий, выполнение которых подготовит сотрудников к конструктивному разрешению типичных конфликтов.
На тренинге каждый участник тренинга получит рекомендации по развитию навыков преодоления конфликтов.
ЦЕЛЬ И ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
Цель:  Сформировать и закрепить у сотрудников навыки эффективного разрешения конфликтов;  Познакомить с экспресс — техниками сохранения эмоционального рабочего состояния до, во время и после разрешения конфликта;  Разработать стратегии эффективных переговоров (дебитора) по телефону и при личном общении.
Результаты.  Практическое освоение техник при поступлении жалоб и претензий, при возникновении конфликтной ситуации;  Совершенствование умения сотрудников распознавать симптомы конфликта своевременно и объективно;  Развитие навыков конструктивного разрешения конфликтов и приобретение за счет этого личной устойчивости;  Развитие умения противостоять действиям клиента, провоцирующим разжигание конфликта;  Развитие умения уйти от вовлечения в конфликт, не уходя от устранения проблемы клиента;  Развитие умения остановить развитие конфликта;  Развитие умения объективно оценить границы своих возможностей в преодолении конфликта с клиентом;  Освоение техники сохранения самообладания в сложных ситуациях;  Овладение приемами быстрого восстановления гармоничного эмоционального состояния сразу после разрешения конфликта;  Развитие умения эффективных переговоров;
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1) Суть конфликта.  Конфликт как тип трудных ситуаций при общении с клиентами. Основные типы трудных ситуаций;  Функции конфликта: созидательные и разрушительные.
2) Элементы конфликта: «кто», «из-за чего», «почему», «ради чего» и т. д.  Типы конфликтных личностей. Особенности поведения конфликтных личностей;  Причины, по которым люди провоцируют конфликт или вступают в конфликт.
3) Процесс конфликта.  Признаки приближения конфликта. Предконфликтная ситуация;  Симптомы наступления конфликта;  Этапы конфликта – от возникновения до разрешения.
4) Стили и стратегии преодоления конфликта.  Стили разрешения конфликтных ситуаций: уход от конфликта; приспособление; принуждение; компромисс; сотрудничество.
5) Техника сохранения самообладания в ситуации конфликта с клиентом.  Типы эмоциональных реакций;  Сохранение контроля над эмоциями в конфликте (метод РЭТ);  Приемы снижения агрессии – собственной и клиента, – в конфликте;  Аутотренинг как метод сохранения самообладания в конфликте.
6) Основы эффективного общения с клиентом во время конфликта.  Приемы и средства установления и поддержания личного контакта с клиентом;  Способы установления взаимопонимания с клиентом;  Виды психологического влияния на клиента: убеждение, внушение и т. д;  Навыки точной передачи информации;  Техника аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении клиента.
7) Предупреждение развития конфликта с клиентом.  Потенциально конфликтные ситуации при обслуживании клиента – работа с претензиями, жалобами и рекламациями клиента;  Клише ответов сотрудников при поступлении от клиента жалобы, претензии, рекламации;  Техника выяснения сути жалобы, претензии, рекламации и мотивов их предъявления;  Методы перевода работы с претензиями в переговоры по разрешению проблемы;  Алгоритм продуктивной конфронтации с клиентом в случае неоправданных ожиданий клиента, необоснованных претензий, завышенных требований и т. п.
8) Основной процесс разрешения конфликта.  Способы ограничения числа участников конфликта;  Способы уточнения позиции клиента;  Тактические приемы ведения переговоров с клиентом.  Предложение вариантов разрешения конфликта.  Техника выработки компромиссных предложений.  Достижение согласия с клиентом и выполнение соглашения.
9) Посредничество при разрешении конфликтов с клиентом.  Исключительные ситуации, требующие вмешательства другого сотрудника;  Принципы урегулирования конфликта с клиентом сотрудником «посредником».
10) Восстановление работоспособности после разрешения конфликта.  Способы устранения эмоциональных следов конфликта;  Экспресс — техники снятия стресса;  Приемы восстановления работоспособности.
11) Основное процесс эффективных переговоров.  Получение и защита информации на переговорах;  Предъявление себя и своей позиции на переговорах;  Стратегии и тактики переговоров;  Использование в переговорах специфики различных типов клиентов: построение системы воздействия на него